PERSONALISIERUNG DES KUNDENERLEBNISSES UND OPTIMIERUNG DER VERWALTUNG

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses: Das ist die große Herausforderung, vor der Marken heute stehen. Es reicht nicht mehr aus, ein Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt zu bringen, um wettbewerbsfähig zu sein; um kurz-, mittel- und langfristig zu überleben, müssen die Produkte personalisiert und das Kundenerlebnis optimiert werden.

Was ist Kundenerfahrung und wie wird sie gemessen?

Unter Kundenerlebnis verstehen wir alles, was der Verbraucher in Bezug auf eine Marke oder ein Unternehmen empfindet, sowie die gesamte Reise, die er während des Kauf- und Konsumprozesses durchläuft. Im Umkehrschluss könnte man sagen, dass der Kern des Erlebnisses darin besteht, den Kunden als Kunden zu halten oder ihn zum Wiederkommen zu bewegen, wenn er sich zu einem bestimmten Zeitpunkt für einen Mitbewerber entschieden hat.

Ohne diese Reaktion wird es schwierig, die lang ersehnte Loyalität zu erreichen, die die Grundlage für ein langfristig gesundes Unternehmen ist, und gefährdet das öffentliche Image des Unternehmens in einem derart digitalisierten Umfeld.

Zwischen Kundenerfahrung und KPIs

Die Personalisierung des Kundenerlebnisses trägt zu besseren Verkaufszahlen für Ihr Unternehmen bei, minimiert aber auch das bereits erwähnte Risiko eines Reputationsverlustes. Um eine so komplexe Dimension wie das Kundenerlebnis zu messen, müssen Sie als Unternehmen zunächst über spezielle Kanäle verfügen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Oft liegt diese Verantwortung bei den Bereichen, die für die Kundenerfahrung zuständig sind, und es gibt einige KPIs, die helfen, die Variable zu kontrollieren:

- Bewertungen der Kundenzufriedenheit, die durch Umfragen nach dem Kauf und/oder beim Kundendienst ermittelt werden können.

- Customer Lifetime Value oder CLV, bekannt als Kundenlebensdauerwert, der Auskunft über Ausgaben und Wiederholungskäufe im Laufe einer Geschäftsbeziehung gibt.

- Bindungsrate, die den Anteil der Kunden misst, die nach dem ersten Kauf weiter kaufen, im Vergleich zur Gesamtzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum.

Um das Kundenerlebnis in drei Schritten zu personalisieren, müssen wir uns auf menschliche und aufrichtige Zuwendung, Wissen und maßvolle Kaufvorschläge konzentrieren und Feedback und die Diversifizierung der Kanäle bevorzugen.